Beschwerdemanagement

Lerninhalte

Professionell und respektvoll mit Beschwerden umgehen

Beschwerden gehören zum Arbeitsalltag in der Verwaltung – insbesondere im direkten Kontakt mit Bürger:innen. Ob am Telefon, am Infoschalter oder im persönlichen Gespräch: Mitarbeitende sind häufig mit emotionalen, fordernden oder angespannten Situationen konfrontiert.

Dieses Seminar richtet den Fokus bewusst auf solche konkreten Beschwerdesituationen im direkten Bürgerkontakt und vermittelt das nötige Handwerkszeug, um auch in herausfordernden Momenten ruhig, klar und handlungsfähig zu bleiben.

Schwerpunkte:
• Sicher und professionell auf Beschwerden reagieren – insbesondere im direkten Kontakt vor Ort 
• Souverän handeln, wenn Bürger:innen emotional oder fordernd auftreten 
• Typische Beschwerdesituationen im Bürgerservice meistern 
• Wertschätzend und zugleich klar kommunizieren
• Eskalationen frühzeitig erkennen und gezielt deeskalieren 
• Gespräche aktiv steuern, strukturieren und bei Bedarf klar beenden 
• Eigene Sicherheit und Präsenz in belastenden Situationen stärken 
• Handlungsmöglichkeiten kennen, wenn Situationen zu kippen drohen

Lernergebnisse

In diesem Seminar entwickeln Sie Sicherheit für den konkreten Umgang mit Beschwerden im direkten Bürgerkontakt. Sie lernen, auch in angespannten Situationen die Gesprächsführung zu behalten, klar zu kommunizieren und handlungsfähig zu bleiben. Dadurch stärken Sie Ihre Souveränität und Ihr Auftreten – insbesondere in Momenten, in denen schnelle und klare Reaktionen gefragt sind.

Zielgruppe

Mitarbeitende im Landes- und Gemeindedienst mit intensivem Bürgerkontakt – insbesondere im Bürgerservice, am Infoschalter, am Telefon sowie in Bereichen mit häufigen Beschwerdesituationen.

Hinweis

Eine Teilnahme von Landesbediensteten muss vor der Anmeldung mit der jeweiligen Führungskraft abgestimmt werden.