Professioneller Bürgerservice

Lerninhalte

Im Spannungsfeld zwischen Service, Vorschriften und Gesetzen

Mitarbeitende im Bürgerservice stehen täglich im direkten Kontakt mit Bürgerinnen und Bürgern und erleben dabei unterschiedlichste – oft herausfordernde – Gesprächssituationen. Zwischen Serviceorientierung, rechtlichen Vorgaben und emotionalen Reaktionen braucht es Klarheit, Kommunikationsstärke und einen professionellen Umgang mit Konflikten.

Die Lehrveranstaltung vermittelt praxisnahe Strategien für einen wertschätzenden, lösungsorientierten und souveränen Umgang mit schwierigen Situationen im Bürgerservice. Darüber hinaus werden Möglichkeiten zur Stressbewältigung sowie zur gesunden Abgrenzung zwischen Berufs- und Privatleben erarbeitet.

• Wertschätzende und deeskalierende Kommunikation im Bürgerkontakt
• Grundlagen der Gewaltfreie Kommunikation (GFK) 
• Bedürfnisse und Erwartungen von Gesprächspartner:innen erkennen 
• Professioneller Umgang mit Beschwerden, Konflikten und emotionalen Reaktionen 
• Verbale und nonverbale Kommunikation in herausfordernden Situationen 
• Stressbewältigung und Erhalt der persönlichen Arbeitsfähigkeit 
• Abgrenzung zwischen Berufs- und Privatleben 

Lernergebnisse

Sie stärken Ihre Kommunikationskompetenz im Bürgerservice und erweitern Ihr Handlungsrepertoire für schwierige Gesprächssituationen. Sie lernen, auch bei Beschwerden, Konflikten und emotionalen Reaktionen ruhig, wertschätzend und lösungsorientiert zu bleiben. Darüber hinaus entwickeln Sie Strategien zur Stressbewältigung und zur gesunden Abgrenzung im Berufsalltag.

Zielgruppe

Mitarbeitende im Landes- und Gemeindedienst, die regelmäßig im direkten Kontakt mit Bürger:innen, Kund:innen oder externen Partner:innen stehen und ihre Kommunikationskompetenz sowie ihren professionellen Umgang mit herausfordernden Gesprächssituationen stärken möchten.

Hinweis

Eine Teilnahme von Landesbediensteten muss vor der Anmeldung mit der jeweiligen Führungskraft abgestimmt werden.