Verwaltungsakademie

Telefontraining für Lehrlinge

Lerninhalte

Telefongespräche wird der Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre vermittelt. Sie lernen, wie ein professioneller Gesprächseinstieg gelingt, und üben Begrüßungs- und Eröffnungsphrasen, um den ersten Eindruck am Telefon positiv zu gestalten.

Darauf aufbauend widmen wir uns der klaren und präzisen Weitergabe von Informationen und dem gezielten Einsatz von Fragetechniken, um Missverständnisse zu vermeiden. In praktischen Übungen werden typische Anfragen aus dem Verwaltungsalltag simuliert.

Ein Schwerpunkt des Trainings liegt auf dem Umgang mit Beschwerden und mit schwierigen Gesprächspartner:innen, wobei der Fokus darauf liegt, Beschwerden als Chance zur Lösungsfindung zu sehen. Sie lernen, wie positive Formulierungen helfen, Spannungen zu vermeiden, und welche Wörter besser nicht verwendet werden sollten. In Rollenspielen üben wir gemeinsam, Beschwerdegespräche erfolgreich zu führen und die Macht positiver Wörter effektiv einzusetzen.

Hier erfahren Sie zudem, wie Sie Stimme und Wortwahl bewusst nutzen, um ein deeskalierendes Gesprächsverhalten zu fördern. Zusätzlich vertiefen wir den Einsatz von offenen und geschlossenen Fragen und erarbeiten einen Fragekatalog für häufige Anliegen.

Lernergebnisse

Das Seminar vermittelt praxisnah und interaktiv die grundlegenden Techniken und Methoden der professionellen Telefonkommunikation. Sie lernen, präzise Informationen weiterzugeben, auf Anfragen freundlich und souverän zu reagieren und Beschwerden sowie herausfordernde Gespräche erfolgreich zu meistern. Ziel ist es, die eigene Sicherheit im Telefongespräch zu stärken und typische Situationen durch aktives Üben sicher zu bewältigen.

Zielgruppe

Lehrlinge aus dem Landes- und Gemeindedienst

Hinweis

BEITRAG
EUR 190,00


Eine Teilnahme von Landesbediensteten muss vor der Anmeldung mit der jeweiligen Führungskraft abgestimmt werden.